【服務品質提升】北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院“服務品質提升項目”成效顯著

“您好，雨天路滑，請小心慢走！我?guī)焯柧驮\……”門診導醫(yī)貼心的服務、耐心的引導讓患者和家屬如沐春風。“大爺，手術非常成功，您很快就可以痊愈回家了?！贝蠓蚋咝?yōu)質的治療，使患者痛苦的陰霾逐漸抹去?！鞍⒁?，您好，我是您的責任護士，有事兒您可以隨時找我。”護士和藹的態(tài)度，暖心的話語，使患者及家屬得到了久違的寬慰。“女士您好，您的出院手續(xù)已全部辦好，這是您的身份證，請收好，帶好您的隨身物品?！弊≡航Y算處工作人員雙手遞過患者的身份證，暖心提示……類似的溫馨場景在北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院隨處可見。那一面面錦旗、一封封感謝信都傳遞著醫(yī)患之間的深情，體現著服務品質提升項目的喜人成果。

為持續(xù)提升醫(yī)院的服務質量和水平，不斷提高患者滿意度，通過對職工行為習慣的規(guī)范、服務方式的優(yōu)化、自身思想素養(yǎng)的提升以及醫(yī)院內外部環(huán)境的改善，凝聚職工力量、樹立醫(yī)院形象，推動醫(yī)院高質量發(fā)展。

思想引領聚合力 塑造服務新形象

為進一步落實市委區(qū)委高質量發(fā)展的要求，提高百姓就醫(yī)獲得感，持續(xù)提升我院的服務能力及服務水平，我院啟動了北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院服務品質提升項目，制定了詳實可行的《北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院服務品質提升項目實施方案》。利用公眾號、網站、電子屏、宣傳欄等大力宣傳，營造輿論氛圍；制作服務品質提升宣傳口號和微視頻在院內大小電子屏上滾動播放；在門診和病區(qū)顯著位置張貼宣傳標語，向百姓展示全院上下提高服務水平的決心以及實時接受患者對醫(yī)院各項工作的監(jiān)督；開展服務品質提升“隨手拍”活動，以我院“服務品質提升”為主題，以圖片或視頻，并配合文字的形式，講述醫(yī)院服務品質提升過程中發(fā)生的感人瞬間及故事；通過組織召開啟動部署會，全面落實各階段任務，使全院職工充分認識到開展此項活動的重大意義和目標要求，增強人人參與的自覺性和主動性，進一步提升服務質量的緊迫感和責任感，以優(yōu)質服務為我院高質量發(fā)展添彩助力。

自查督查轉作風 提高服務新舉措

為提升我院的服務質量和水平，打造作風過硬、服務一流的優(yōu)質團隊，我院堅持以問題為導向，院領導帶領相關部門查找當前制約我院高質量發(fā)展的潛在問題。通過建立服務品質提升改進項目清單，針對查擺梳理出的問題，逐條制定提升內容、整改措施，達成目標、確定完成時限。服務品質提升項目督查內容為“六查六看”，即一查服務用語，看是否規(guī)范使用文明用語；二查服務意識，看是否做到主動熱情服務；三查服務形象，看是否做到規(guī)范禮儀服務；四查環(huán)境衛(wèi)生，看是否做到干凈整潔有序；五查安全隱患，看是否做到加強排查力度；六查標識標牌，看是否做到規(guī)范清楚整齊。對督導檢查存在問題逐一進行整改銷號，確保服務品質提升整改落實到位。

多措并舉促提升 打造服務新高地

為優(yōu)化服務流程，強化全院醫(yī)務人員服務能力，醫(yī)院多措并舉出實招，有效促進服務品質提升項目向縱深發(fā)展。服務品質提升項目與各分項目提升同步進行。

內部服務提升組：一是開啟職工建言獻策渠道，集思廣益提出改進工作，助力醫(yī)院高質量發(fā)展；二是開展慶祝建黨102周年表彰大會暨主題黨日活動；三是工會開展送清涼活動，展現我院對廣大職工的關愛之情，激發(fā)職工的愛崗熱情和工作積極性。

臨床質量提升組：醫(yī)療方面：一是專科醫(yī)聯體建設，促進學科發(fā)展；二是參與召開“第一屆京東醫(yī)政管理論壇”；三是圍手術期管理，保障手術安全；四是提高病案書寫質量，提升臨床科室醫(yī)療質量。護理方面：一是應用6S法管理科室；二是與醫(yī)務處聯合對臨床科室危急值管理制度進行督查及指導；三是各護理?？茖W組積極開展工作：四是錄制宣教視頻加強對病人的健康宣教。

門診就醫(yī)提升組：一是在內外科候診區(qū)開展“3個一”活動，即“一杯暖心的熱水”“一句舒心的問候”“一份貼心的宣傳材料”；二是調整叫號系統，優(yōu)化叫號順序，合理布局候診區(qū)出入口；三是定期進行應急演練，時刻保持戰(zhàn)時狀態(tài)；四是門診部制定非急診全面預約掛號方案，設多學科門診。

人員服務提升組：一是組織開展“儀容儀表及行為規(guī)范”專題培訓并對規(guī)范使用文明用語進行督導檢查；二是聯合后勤保障處、宣傳中心、財務處、藥劑科對門、急診及住院樓的窗口人員服務、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、標識更新等全方面進行督導檢查，了解服務方面存在的問題，進行現場指導把關糾偏，切實優(yōu)化服務效能。

后勤服務提升組：一是對門急診公共衛(wèi)生間排風設施進行升級改造，著力解決衛(wèi)生間異味問題；二是更換門診樓照明燈板及破損候診椅面，提升患者就醫(yī)感受；三是改善職工餐廳菜品，增加晚餐種類，提升職工就餐感受。

醫(yī)院運營提升組：一是完善價格管理制度，提升全員運營意識；二是推進成本管理系統上線及應用；三是優(yōu)化績效分配方案，起草報銷管理辦法。

科教保衛(wèi)提升組：保衛(wèi)處完善院內停車指引標識及路面導向指引標志、規(guī)劃吸煙區(qū)位置，加強人員巡視，專項治理溜達煙問題，劃分停車區(qū)域改善院內停車環(huán)境。信息中心對于基礎設備、辦公設施、軟件系統進行維護、優(yōu)化及除塵，機房電腦進行更換。教育處通過提高醫(yī)院教學質量和教師整體素質，突出教學成績，以達到提升帶教老師自身業(yè)務水平及帶教水平的目。

外包服務提升組：一是科學、合理、公平的安排服務中心人員排班，消化存班；二是為保證護工的基本身體健康，制定對新入職人員進行健康體檢以及老護工定期體檢的制度；三是為使產婦安全、愉悅的完成生產過程，制定產婦床旁服務方案；四是為我院醫(yī)護人員提供暖心服務，提供自助咖啡機。

提升服務永無止境，重在堅持，貴在落實。北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院將堅守“健康促進、護佑生命”的醫(yī)院使命，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，持續(xù)開展服務品質提升項目，不斷強化文明服務、改善就醫(yī)環(huán)境、轉變服務作風、提升服務質量，更好地為人民群眾健康服務，推動我院持續(xù)、健康、全面發(fā)展。

文/服務品質提升辦公室

編輯/宣傳中心