【服務品質提升】以愛為基，厚植有溫度的護理情懷——北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院提升護理服務品質系列培訓之“以案為鑒、未訴先辦”

為落實區(qū)委區(qū)政府高質量發(fā)展的要求，進一步提升我院的服務能力和服務水平，提升百姓就醫(yī)獲得感，近日，北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院開展“提升護理服務品質系列培訓之‘以案為鑒、未訴先辦’工作坊”。旨在通過工作坊的形式開展提升護理服務品質系列培訓，引導護理人員秉承一顆真誠的心與患者進行溝通，改善服務理念、掌握溝通技巧，并在工作中不斷踐行，內化為行動，為患者及家屬提供優(yōu)質護理服務。副院長肖荊、周自廣出席，全院護士長、教學干事及科室護理骨干近百人參加。工作坊由護理部副主任宋艷會主持。

副院長肖荊致辭。他談到，護理人員要樹立全心全意為患者服務的理念，要從服務規(guī)范、禮貌用語、護理禮儀、護患溝通、儀容儀表等方面增強服務意識，轉變服務觀念，在工作中主動服務，提升服務品質。

接訴即辦主任邢海英為大家進行了題為“以愛為基，厚植有溫度的護理情懷”的培訓。她通過PPT的形式，結合實際案例，從2022年度護理相關訴求問題與分類，服務態(tài)度方面的案例分析，以及如何減少或避免投訴等方面進行了深入的講解。她講到，要找到問題根源和存在的矛盾點，不斷檢視問題，提前解決問題，以“未訴先辦”為目標，主動作為，通過改變工作模式，變被動為主動，不斷提高醫(yī)療護理服務水平。此次培訓內容生動形象，實用性強，受到與會人員的一致好評。

參會人員根據(jù)典型案例進行分組討論，并進行服務流程的演示，讓大家更直觀地了解了標準的服務流程。

副院長周自廣做總結講話。他強調，要規(guī)范護理服務流程，查找自身服務漏洞，對重點事件、重點人群進行重點培訓，增加科室的凝聚力，增強護理人員的幸福感。

此次培訓，為我院護理人員提供了一個相互交流與深入探討的平臺。在以后的工作中，我院護理部將不斷強化護理服務意識，規(guī)范護理服務行為，使優(yōu)質護理工作落到實處，關愛患者健康，提高患者的滿意度。

文/護理部