【服務(wù)品質(zhì)提升】以愛為基，厚植有溫度的護(hù)理情懷——北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)系列培訓(xùn)之“以案為鑒、未訴先辦”
為落實(shí)區(qū)委區(qū)政府高質(zhì)量發(fā)展的要求，進(jìn)一步提升我院的服務(wù)能力和服務(wù)水平，提升百姓就醫(yī)獲得感，近日，北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院開展“提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)系列培訓(xùn)之‘以案為鑒、未訴先辦’工作坊”。旨在通過工作坊的形式開展提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)系列培訓(xùn)，引導(dǎo)護(hù)理人員秉承一顆真誠(chéng)的心與患者進(jìn)行溝通，改善服務(wù)理念、掌握溝通技巧，并在工作中不斷踐行，內(nèi)化為行動(dòng)，為患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。副院長(zhǎng)肖荊、周自廣出席，全院護(hù)士長(zhǎng)、教學(xué)干事及科室護(hù)理骨干近百人參加。工作坊由護(hù)理部副主任宋艷會(huì)主持。
副院長(zhǎng)肖荊致辭。他談到，護(hù)理人員要樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，要從服務(wù)規(guī)范、禮貌用語、護(hù)理禮儀、護(hù)患溝通、儀容儀表等方面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在工作中主動(dòng)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。
接訴即辦主任邢海英為大家進(jìn)行了題為“以愛為基，厚植有溫度的護(hù)理情懷”的培訓(xùn)。她通過PPT的形式，結(jié)合實(shí)際案例，從2022年度護(hù)理相關(guān)訴求問題與分類，服務(wù)態(tài)度方面的案例分析，以及如何減少或避免投訴等方面進(jìn)行了深入的講解。她講到，要找到問題根源和存在的矛盾點(diǎn)，不斷檢視問題，提前解決問題，以“未訴先辦”為目標(biāo)，主動(dòng)作為，通過改變工作模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平。此次培訓(xùn)內(nèi)容生動(dòng)形象，實(shí)用性強(qiáng)，受到與會(huì)人員的一致好評(píng)。
參會(huì)人員根據(jù)典型案例進(jìn)行分組討論，并進(jìn)行服務(wù)流程的演示，讓大家更直觀地了解了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。
副院長(zhǎng)周自廣做總結(jié)講話。他強(qiáng)調(diào)，要規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程，查找自身服務(wù)漏洞，對(duì)重點(diǎn)事件、重點(diǎn)人群進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，增加科室的凝聚力，增強(qiáng)護(hù)理人員的幸福感。
此次培訓(xùn)，為我院護(hù)理人員提供了一個(gè)相互交流與深入探討的平臺(tái)。在以后的工作中，我院護(hù)理部將不斷強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作落到實(shí)處，關(guān)愛患者健康，提高患者的滿意度。
文/護(hù)理部
