【服務(wù)品質(zhì)提升】以愛為基，厚植有溫度的護理情懷——北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院提升護理服務(wù)品質(zhì)系列培訓(xùn)之“以案為鑒、未訴先辦”
為落實區(qū)委區(qū)政府高質(zhì)量發(fā)展的要求，進一步提升我院的服務(wù)能力和服務(wù)水平，提升百姓就醫(yī)獲得感，近日，北京友誼醫(yī)院平谷醫(yī)院開展“提升護理服務(wù)品質(zhì)系列培訓(xùn)之‘以案為鑒、未訴先辦’工作坊”。旨在通過工作坊的形式開展提升護理服務(wù)品質(zhì)系列培訓(xùn)，引導(dǎo)護理人員秉承一顆真誠的心與患者進行溝通，改善服務(wù)理念、掌握溝通技巧，并在工作中不斷踐行，內(nèi)化為行動，為患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。副院長肖荊、周自廣出席，全院護士長、教學(xué)干事及科室護理骨干近百人參加。工作坊由護理部副主任宋艷會主持。
副院長肖荊致辭。他談到，護理人員要樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，要從服務(wù)規(guī)范、禮貌用語、護理禮儀、護患溝通、儀容儀表等方面增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在工作中主動服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。
接訴即辦主任邢海英為大家進行了題為“以愛為基，厚植有溫度的護理情懷”的培訓(xùn)。她通過PPT的形式，結(jié)合實際案例，從2022年度護理相關(guān)訴求問題與分類，服務(wù)態(tài)度方面的案例分析，以及如何減少或避免投訴等方面進行了深入的講解。她講到，要找到問題根源和存在的矛盾點，不斷檢視問題，提前解決問題，以“未訴先辦”為目標，主動作為，通過改變工作模式，變被動為主動，不斷提高醫(yī)療護理服務(wù)水平。此次培訓(xùn)內(nèi)容生動形象，實用性強，受到與會人員的一致好評。
參會人員根據(jù)典型案例進行分組討論，并進行服務(wù)流程的演示，讓大家更直觀地了解了標準的服務(wù)流程。
副院長周自廣做總結(jié)講話。他強調(diào)，要規(guī)范護理服務(wù)流程，查找自身服務(wù)漏洞，對重點事件、重點人群進行重點培訓(xùn)，增加科室的凝聚力，增強護理人員的幸福感。
此次培訓(xùn)，為我院護理人員提供了一個相互交流與深入探討的平臺。在以后的工作中，我院護理部將不斷強化護理服務(wù)意識，規(guī)范護理服務(wù)行為，使優(yōu)質(zhì)護理工作落到實處，關(guān)愛患者健康，提高患者的滿意度。
文/護理部
