2012年4月11日，平谷區(qū)醫(yī)院召開作風(fēng)建設(shè)年活動動員部署大會。以下為呼吸一病區(qū)護(hù)士長李永紅就如何認(rèn)真貫徹落實(shí)動員大會精神，扎實(shí)開展作風(fēng)建設(shè)年活動做的大會表態(tài)發(fā)言：

如同各種服務(wù)行業(yè)一樣，醫(yī)院也越來越多地受到市場關(guān)注。 所以“醫(yī)生只要把病治好，病人就會滿意”的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實(shí)做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2010年我院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，旨在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，提供滿意服務(wù)，在基礎(chǔ)護(hù)理方面，我們將患者在醫(yī)院中的護(hù)理分為八大項(xiàng)，包括晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、安全管理、皮膚護(hù)理、管路護(hù)理、臥床病人協(xié)助大小便等。每天在完成治療的同時(shí)，增加了洗頭、洗腳、喂飯、翻身、拍背、打開水等病人生活護(hù)理。對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨地交流，認(rèn)真傾聽他們的訴說，解惑答疑。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時(shí)翻身、拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。

為了提高服務(wù)態(tài)度，護(hù)理部開展了“六六六”活動，包括入院時(shí)的六個(gè)一，即一張熱情的臉，一句親切的問候，一份入院告知書，一份住院須知手冊，一份住院飲食指南，一張舒適的床單位。出院時(shí)的六個(gè)一，即一句出院關(guān)照，一份出院結(jié)賬流程單，一個(gè)詳細(xì)的出院指導(dǎo)卡，一張完整的住院費(fèi)用清單，一次出院護(hù)送，一張滿意度調(diào)查表。文明服務(wù)六聲，即治療時(shí)有稱呼聲，與患者合作有謝聲，操作失誤時(shí)有歉聲，巡視病員接聽電話有問候聲，遇人詢問有答聲，說話走路關(guān)門要輕聲。通過開展此項(xiàng)活動，使我們真正和患者拉近了距離，醫(yī)護(hù)人員的冷面孔消失了，良好的護(hù)患關(guān)系形成了。

雖然每天工作很辛苦，每個(gè)護(hù)士一天要走40-50里路，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，醫(yī)患關(guān)系和諧，大家心情都很愉悅。

上午是治療最繁忙的時(shí)候，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護(hù)士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護(hù)士不斷巡視病房，主動及時(shí)的為患者提供護(hù)理服務(wù)?；颊邆冊絹碓叫湃巫o(hù)士了。我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉(zhuǎn)變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進(jìn)醫(yī)患感情，減少了矛盾，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

中午我們主動為沒有家屬送飯或仍在進(jìn)行輸液的病人送餐至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和營養(yǎng)科聯(lián)系，做出相應(yīng)改進(jìn)。

下午我們會為臥床的病人擦洗，剛開始時(shí)許多病人不好意思或怕著涼，或怕收費(fèi)，不讓我們?yōu)樗托牡亟忉?，免費(fèi)提供洗發(fā)液、電們洗頭、洗澡、擦身，我們會親切吹風(fēng)，告訴他們，提供這些服務(wù)，醫(yī)院都是免費(fèi)的，打消了患者的顧慮，病人漸漸接受了。醫(yī)院為科室配備了器械，增加了人力。我們由過去側(cè)重于治療性護(hù)理，轉(zhuǎn)變成在完成治療的同時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和心理護(hù)理。

在病人教育方面，看病不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病人教育的過程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已不再是被動接受治療的對象，在治療過程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人進(jìn)行教育，將用藥、輔助檢查相關(guān)知識全面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑?，F(xiàn)在，科室針對每位患者，發(fā)放健康教育處方、飲食處方，發(fā)放口服藥單，靜脈輸液卡，并講解藥物作用。

在安全教育方面，我們?yōu)槊恳晃蛔≡夯颊叨歼M(jìn)行危險(xiǎn)意識評分，發(fā)放防跌倒、防墜床標(biāo)識，護(hù)士耐心講解相關(guān)知識。去年我科發(fā)生了一起家屬陪伴下病人跌倒事件，因?yàn)樽o(hù)士事先做了宣教，家屬非常理解，未發(fā)生糾紛。

我科收治的病人大多為老年患者，他們中經(jīng)常有帶胃管和尿管回家的病人，因?yàn)槊吭滦枰鼡Q一次，如果家屬帶其到醫(yī)院，沒有3-4個(gè)家屬不成，病人也要承受路途顛簸，我科利用下班時(shí)間到其家里為老人更換，家屬非常感謝。病人也就成了我們的“老客戶”。

在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得社會滿意、政府滿意、患者滿意的效果。

醫(yī)院是一個(gè)集體，是一個(gè)組織，我是大家庭里的一分子。我要嚴(yán)格要求自己，建立“以院為家”“與醫(yī)院共榮辱”的思想。既然醫(yī)院是大“家”，家里來了客人，家庭成員就要尊重客人并熱情接待客人。對客人的喝斥、無禮、冷漠和怠慢，都是對醫(yī)院這個(gè)大“家”的侮辱和不尊重。家有家規(guī)，每一分子都要遵守規(guī)章制度；家的興隆，靠每一分子齊心協(xié)力。作為一名共產(chǎn)黨員，科室管理者，我要積極配合科主任工作，帶領(lǐng)全科同事努力工作，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

供稿：呼吸科 李永紅