北京市平谷區(qū)醫(yī)院成為中國第一家通過TUV德國萊茵SQS國際服務品質認證的公立醫(yī)院
2015年1月15日平谷區(qū)醫(yī)院順利通過TUV德國萊茵SQS國際服務品質認證，成為中國第一家導入ISQM國際服務質量系統(tǒng)與申請TUV德國萊茵SQS國際服務質量驗證并通過的公立醫(yī)院。
據(jù)了解，平谷區(qū)醫(yī)院于2014年3月導入ISQM國際服務質量管理系統(tǒng)，從環(huán)境服務、商品服務、人員服務進行服務績效的診斷，進而制定環(huán)境服務流程、商品服務流程、人員服務應對的服務標準，通過行為形象服務課程、心理形象服務課程、服務文化塑造等活動進行相關的教育訓練。在內部服務稽核調查和外部顧客滿意調查的基礎上進行整體服務質量的評價，同時建立服務管理信息系統(tǒng)，定期對服務質量進行分析、改進和提升。
為改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受，對全院實施亮化工程。在門診增加方便、美觀的機場式等候椅；對兒科門診、病房進行彩繪裝飾，緩解就診患兒的恐懼心理；為患者提供飲水機、廁紙、洗手液等便民服務；醫(yī)院還增加了咖啡廳、自助服務區(qū)、免費WIFI等。總務科、保衛(wèi)科定期巡視，各科室實行屬地管理，隨時排查安全隱患，保證患者就醫(yī)安全。
為優(yōu)化就診流程、簡化就診程序，醫(yī)院為所有科室制定標準的工作流程和服務規(guī)范。在所有診區(qū)安裝新的叫號系統(tǒng)，內外科等大科室實行二次分診，采取多種方式引導患者錯峰就診，用信息化手段保證醫(yī)師準時出診。同時要求所有輔助檢查科室實行承諾制，門診病人彩超、CT等檢查當天完成，核磁預約不能超過兩天，并承諾當天出具檢查結果，減少了患者等待時間。
為增強全體職工的服務意識，2014年9月份在全院范圍開展“服務之星”評選活動。通過評選活動，大家對服務有了新的認識。一句“你好”，一個微笑拉近了我們與患者的距離，一句耐心的解釋得到了更多患者的理解和認同。我們還為患者提供主動服務、細心服務、連續(xù)性服務和走動式服務，醫(yī)院的每一位職工遇到茫然不知所措的患者或家屬時，會主動上前提供幫助；在為患者進行治療或檢查時，會與患者聊天，幾句關心的話語可以緩解他們的緊張情緒；在患者做完一項檢查時會主動告知下一個服務科室和地點，做到服務不間斷；要求導醫(yī)、保潔、保安等人員為患者提供走動式服務，及時幫助患者解決問題。
通過專業(yè)培訓公司近一年的培訓、現(xiàn)場指導和醫(yī)院內部的日常督查，通過全體職工的共同努力，醫(yī)院為患者提供了更加整潔、安全的就醫(yī)環(huán)境，更加順暢、高效的就診流程，更加禮貌、溫暖的人員服務。不僅得到了老百姓的認可，也得到了區(qū)領導的贊揚。認證的通過，醫(yī)院將站在一個新的起點，在改進服務細節(jié)、人員提供細心服務等方面繼續(xù)努力、不斷前行，助推醫(yī)院實現(xiàn)“立足平谷、服務京東、面向全國、接軌國際”的戰(zhàn)略目標。
通過國際服務品質規(guī)范，建立標準的服務體系，代表醫(yī)院對顧客的承諾能被遵循，顧客在醫(yī)院能獲得服務承諾上最大保障，開創(chuàng)了國內公立醫(yī)院服務管理的先河。
供稿：院辦 編輯：健康宣傳科
