從“你好”開始改變

“你好”這樣一句簡單的問候，在生活和工作中我們都不曾陌生。然而，在平谷區(qū)醫(yī)院服務品質提升培訓會上，對于“你好”的問候又有了新的要求—運用la的音調(diào)，每字音上揚，句尾尾音拉長。原來說了這么多年“你好”，感情還差點。伴隨“你好”的聲音還要配合微笑的表情，并露出8顆牙齒；男士站姿兩膝并攏，腳跟并攏，腳尖向外張開45度，雙手自然下垂，置于腿外兩側；女士站姿兩膝并攏，腳跟并攏，腳尖向外張開30度，雙手交叉置于腹部前方；與人交談適當距離是50-100cm。優(yōu)雅的手部指引應該是五指并攏，手掌朝前-向后15度，手腕順手臂向上等，這一切似乎日常工作中都有應用，可就是差了那么一點點。也許在我們工作中，就是那么一點點，使我們和患者的關系，有時不那么融洽，也許多了這一點點，醫(yī)患之間的關系將親如一家，因為我們還將攜手戰(zhàn)勝共同的敵人—病魔。

此次平谷區(qū)醫(yī)院為了更好地服務廣大患者，特別邀請臺灣服務質量管理訓練機構，對我院進行環(huán)境服務、商品服務、人員服務、營銷服務、內(nèi)部服務、教育訓練六大架構的指導和訓練。通過醫(yī)院規(guī)章制度的完善、職工行為習慣的規(guī)范、服務方式的優(yōu)化、自身思想素養(yǎng)的提升以及醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的改善，努力建設先進的醫(yī)院文化，進一步提升醫(yī)院職工的思想道德和科學文化素質、凝聚職工力量、樹立醫(yī)院形象，推動醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展。

總體目標是融入醫(yī)院文化建設三年(2012-2014)規(guī)劃方案，塑造醫(yī)院全體同仁能提供優(yōu)異服務質量，貫徹以病人為中心的服務理念，提升以關懷為中心的心態(tài)思維，讓患者感受醫(yī)護人員的貼心、用心，并以相同熱情感動回應每一位醫(yī)護人員，讓大家彼此皆能相互感動、相互依存。希望透過ISQM國際服務質量流程的完善規(guī)劃，讓醫(yī)院服務更順暢，顧客更滿意與忠誠。通過服務質量提升輔導階段內(nèi)容進行服務質量培訓與調(diào)整，除讓醫(yī)院成為顧客滿意感動的醫(yī)院之外，并進行德國萊茵SQS國際服務質量認證，力爭于2014年12月前成為中國大陸第一家通過德國萊茵國際驗證公司SQS國際服務質量認證的公立綜合醫(yī)院。最終受益的將是平谷百姓。  

                  供稿：健康宣傳科