打通服務(wù)群眾最后“一公里”

隨著黨的群眾路線教育實踐活動扎實有效地深入開展，平谷區(qū)醫(yī)院把人民群眾健康作為工作的出發(fā)點和落腳點，通過優(yōu)化服務(wù)水平、提高服務(wù)管理品質(zhì)等多種舉措，解決服務(wù)患者“最后一公里”問題，給老百姓減輕就醫(yī)負擔(dān)，用心搭建起服務(wù)群眾的連心橋。

掌握一線情況，持續(xù)改進服務(wù)

院長親自到門診以普通病人身份從導(dǎo)醫(yī)咨詢、建卡開始，體驗看病經(jīng)歷，掌握醫(yī)療一線服務(wù)情況，查找存在問題，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

院長倡導(dǎo)讓職工去“體驗”病人看病過程，從中發(fā)現(xiàn)問題，集思廣益，切實解決好服務(wù)群眾“最后一公里”問題，確保教育實踐活動扎實有效。

回訪患者聽取民意，醫(yī)患攜手共享和諧

醫(yī)院成立質(zhì)控辦，以主動的姿態(tài)，通過誠懇的溝通，邀請患者作為服務(wù)體驗者為醫(yī)院管理出謀劃策，為提高服務(wù)質(zhì)量群策群力，在踐行群眾路線教育實踐活動中出實招，見實效?？剖衣毮馨速|(zhì)控評價、滿意度調(diào)查、患者回訪、品管圈、行政后勤考核等。

成立了電話回訪中心，真心對群眾負責(zé)，熱心為群眾服務(wù)，誠心接受群眾監(jiān)督。對出院患者進行一對一、背靠背的醫(yī)療服務(wù)調(diào)查，全面了解病人及家屬的客觀評價，包括醫(yī)院的環(huán)境、衛(wèi)生、膳食、技術(shù)、服務(wù)、感受等，不斷改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

截止到目前，已經(jīng)完成電話回訪3768人次，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷464張，收集意見81條，梳理歸納建議8條，為百姓解決反映突出問題30余件，患者滿意度達95%以上?！?/p>

優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者好看病

我院全新的自動化檢驗系統(tǒng)有效地提高了工作效率，患者在門診化驗室采血完畢后30分鐘，拿回執(zhí)單在自助取單機上掃描，檢驗報告單就可以自動打印出來。

同時，醫(yī)院對抽血室流程進行優(yōu)化，患者交費后到抽血登記處登記，就可以在等候區(qū)等待叫號抽血，下午四點鐘拿回執(zhí)單到自助取單機打印檢驗報告單。

在平谷區(qū)醫(yī)院，隨處可體驗到方便患者就醫(yī)的便民舉措，細微之處體現(xiàn)著醫(yī)院以人為本，與患者零距離的人文關(guān)懷：門診大廳多媒體及宣傳欄為群眾及時提供醫(yī)院科室的相關(guān)信息；輔助檢查實行承諾制，門診病人彩超、CT等檢查當(dāng)天出結(jié)果；一樓大廳男女衛(wèi)生間分別設(shè)置了無障礙坐便，配備廁紙和洗手液；增設(shè)咖啡廳、超市、自助服務(wù)區(qū)、免費WIFI等便民措施；采取多種方式引導(dǎo)患者錯峰就診，用信息化手段制約醫(yī)師準(zhǔn)時出診；診室就醫(yī)實行一醫(yī)一患，使患者的隱私得到尊重和保護；門診藥房配備自動發(fā)藥機，保證藥品發(fā)放準(zhǔn)確，縮短病人等待時間。

提高服務(wù)管理品質(zhì)，提升醫(yī)院文化內(nèi)涵

聘請臺灣專業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練公司，對我院進行環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、人員服務(wù)、營銷服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、教育訓(xùn)練六大架構(gòu)的指導(dǎo)和訓(xùn)練。通過服務(wù)品質(zhì)管理，提升以關(guān)懷為中心的心態(tài)思維，讓患者感受到貼心、用心、積極的服務(wù)，全面增強職工為民服務(wù)意識，提高為民服務(wù)質(zhì)量。

在今后的群眾路線教育實踐活動中，區(qū)醫(yī)院將加大便民、惠民的工作力度，繼續(xù)提高服務(wù)水平，切實為群眾服務(wù)“最后一公里”。

最后一公里：中共中央政治局常委、中央黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長劉云山在京主持召開中央黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會議，強調(diào)指出：要堅持從群眾最關(guān)心的具體問題抓起，從群眾不滿意的地方改起，解決好聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題。

                       供稿：黨辦  編輯：健康宣傳科