打通服務群眾最后“一公里”

隨著黨的群眾路線教育實踐活動扎實有效地深入開展，平谷區(qū)醫(yī)院把人民群眾健康作為工作的出發(fā)點和落腳點，通過優(yōu)化服務水平、提高服務管理品質等多種舉措，解決服務患者“最后一公里”問題，給老百姓減輕就醫(yī)負擔，用心搭建起服務群眾的連心橋。

掌握一線情況，持續(xù)改進服務

院長親自到門診以普通病人身份從導醫(yī)咨詢、建卡開始，體驗看病經歷，掌握醫(yī)療一線服務情況，查找存在問題，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

院長倡導讓職工去“體驗”病人看病過程，從中發(fā)現問題，集思廣益，切實解決好服務群眾“最后一公里”問題，確保教育實踐活動扎實有效。

回訪患者聽取民意，醫(yī)患攜手共享和諧

醫(yī)院成立質控辦，以主動的姿態(tài)，通過誠懇的溝通，邀請患者作為服務體驗者為醫(yī)院管理出謀劃策，為提高服務質量群策群力，在踐行群眾路線教育實踐活動中出實招，見實效。科室職能包括了質控評價、滿意度調查、患者回訪、品管圈、行政后勤考核等。

成立了電話回訪中心，真心對群眾負責，熱心為群眾服務，誠心接受群眾監(jiān)督。對出院患者進行一對一、背靠背的醫(yī)療服務調查，全面了解病人及家屬的客觀評價，包括醫(yī)院的環(huán)境、衛(wèi)生、膳食、技術、服務、感受等，不斷改進工作，提高服務質量。

截止到目前，已經完成電話回訪3768人次，發(fā)放滿意度調查問卷464張，收集意見81條，梳理歸納建議8條，為百姓解決反映突出問題30余件，患者滿意度達95%以上。　

優(yōu)化服務流程，讓患者好看病

我院全新的自動化檢驗系統(tǒng)有效地提高了工作效率，患者在門診化驗室采血完畢后30分鐘，拿回執(zhí)單在自助取單機上掃描，檢驗報告單就可以自動打印出來。

同時，醫(yī)院對抽血室流程進行優(yōu)化，患者交費后到抽血登記處登記，就可以在等候區(qū)等待叫號抽血，下午四點鐘拿回執(zhí)單到自助取單機打印檢驗報告單。

在平谷區(qū)醫(yī)院，隨處可體驗到方便患者就醫(yī)的便民舉措，細微之處體現著醫(yī)院以人為本，與患者零距離的人文關懷：門診大廳多媒體及宣傳欄為群眾及時提供醫(yī)院科室的相關信息；輔助檢查實行承諾制，門診病人彩超、CT等檢查當天出結果；一樓大廳男女衛(wèi)生間分別設置了無障礙坐便，配備廁紙和洗手液；增設咖啡廳、超市、自助服務區(qū)、免費WIFI等便民措施；采取多種方式引導患者錯峰就診，用信息化手段制約醫(yī)師準時出診；診室就醫(yī)實行一醫(yī)一患，使患者的隱私得到尊重和保護；門診藥房配備自動發(fā)藥機，保證藥品發(fā)放準確，縮短病人等待時間。

提高服務管理品質，提升醫(yī)院文化內涵

聘請臺灣專業(yè)服務質量管理訓練公司，對我院進行環(huán)境服務、商品服務、人員服務、營銷服務、內部服務、教育訓練六大架構的指導和訓練。通過服務品質管理，提升以關懷為中心的心態(tài)思維，讓患者感受到貼心、用心、積極的服務，全面增強職工為民服務意識，提高為民服務質量。

在今后的群眾路線教育實踐活動中，區(qū)醫(yī)院將加大便民、惠民的工作力度，繼續(xù)提高服務水平，切實為群眾服務“最后一公里”。

最后一公里：中共中央政治局常委、中央黨的群眾路線教育實踐活動領導小組組長劉云山在京主持召開中央黨的群眾路線教育實踐活動領導小組第六次會議，強調指出：要堅持從群眾最關心的具體問題抓起，從群眾不滿意的地方改起，解決好聯系和服務群眾“最后一公里”問題。

                       供稿：黨辦  編輯：健康宣傳科