平谷區(qū)醫(yī)院2013年 “三好一滿意”活動實施方案

一、活動范圍

全院各科室、各部門。

二、具體工作內容

（一）服務好

1.繼續(xù)深化預約診療服務精細化管理工作。積極完善預約診療服務平臺建設,方便患者預約就診。結合實際情況不斷完善預約診療管理制度，著力加強預約號源的科學管理、健全預約投訴管理制度,進一步強化管理責任。提高醫(yī)院預約診療服務信息化管理水平,優(yōu)化信息系統(tǒng)標識，實現(xiàn)預約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調配,測算醫(yī)師應診耗時，科學管理預約時間。（門診部、信息科）

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。引入博源智道管理公司對門診流程進行管理規(guī)劃并做改進，貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢和結算服務、導醫(yī)服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。(門診部、醫(yī)政科)

3.廣泛開展便民門診服務。繼續(xù)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

按照《北京市醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)管理辦法（試行）》及市衛(wèi)生局相關規(guī)定，鼓勵、支持符合條件的醫(yī)務人員到基層醫(yī)療機構開展執(zhí)業(yè)活動。（門診部、醫(yī)務科）

4.深化優(yōu)質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，到2013年底，優(yōu)質護理服務覆蓋率達到100%的病區(qū)。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。探索在門診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質護理。創(chuàng)造條件對患者開展延伸護理服務。充實臨床一線護士數(shù)量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內部收入分配政策。（護理部）

5.發(fā)揮醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)志愿者作用。進一步完善志愿者組織的各項規(guī)章制度，規(guī)范志愿者招募、培訓、管理和激勵表彰等制度，完善志愿者保障體系。深入推進“志愿服務在醫(yī)院”、“北京青年健康使者火炬行動”、“首都無償獻血志愿服務”、“青春紅絲帶”艾滋病防控等志愿服務項目的實施；開展醫(yī)療衛(wèi)生應急志愿服務項目。通過開展醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)志愿者技能培訓和經(jīng)常性志愿服務的實踐鍛煉等方式，提升志愿服務專業(yè)化能力，加強醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)志愿者隊伍建設，為衛(wèi)生系統(tǒng)志愿行動的持續(xù)開展夯實人力資源基礎。（黨辦）

6.深化對口支援工作,提高我院服務能力。一是積極加強與市三級醫(yī)院的溝通，在三級醫(yī)院的協(xié)助下，結合我院的具體情況，制定中長期發(fā)展規(guī)劃和年度計劃。按照市衛(wèi)生局的相關部署，通過學科建設、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高我院醫(yī)療技術水平。二是充分利用城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援信息管理系統(tǒng)，對對口支援工作進行精細化管理。做到支援派駐醫(yī)務人員到崗率達100%，派駐醫(yī)務人員月度考核完成率達90%以上；受援?？破骄≡喝蛰^上一年度有所下降，受援?？谱≡?、出院人數(shù)和門診量較上一年度同期有所增長；開展適宜新技術大于2項。（醫(yī)務科）

7. 深入推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。加大創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動工作力度，落實基層平安醫(yī)院建設職責，完善各部門分工協(xié)作、齊抓共管的工作機制，持續(xù)深化創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動成果。加強醫(yī)療機構安全防范管理，健全人防、物防、技防相結合的安全防范體系。把“科技創(chuàng)安”作為治安防控的重要支撐，完善突發(fā)事件應急處置預案，嚴格落實各崗位安全責任制，加大對安全隱患的排查治理力度，維護醫(yī)療機構正常診療秩序，確保醫(yī)患人身安全得到保護。提高醫(yī)務人員的溝通能力，做好醫(yī)療機構的投訴管理，努力將醫(yī)患矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。進一步加大對醫(yī)療糾紛調解工作的指導力度，加強醫(yī)療糾紛人民調解和醫(yī)療責任險在醫(yī)患矛盾化解中的作用。（ 醫(yī)務科）

8. 加強醫(yī)療機構內部價格管理工作。一是強化醫(yī)療機構物價管理隊伍建設，設立醫(yī)藥價格管理部門并設置部門標識，制定醫(yī)藥價格管理部門職責，配備專職醫(yī)藥價格管理人員1—2名，建立醫(yī)療機構物價人員責任制，建立專、兼職醫(yī)藥價格管理人員崗位責任制。二是完善醫(yī)療機構價格管理制度，包括：藥品價格管理、醫(yī)療服務項目價格管理、新增醫(yī)療服務項目價格申報（備案）、醫(yī)用材料價格管理、價格數(shù)據(jù)庫計算機維護管理、醫(yī)藥價格公示管理、費用查詢管理、費用清單、醫(yī)藥價格政策文件檔案管理、住院病人醫(yī)藥費復核、醫(yī)藥價格培訓等制度。三是建立健全醫(yī)療機構內部價格監(jiān)督機制，加強醫(yī)藥價格收費字典庫的管理，及時維護，標注收費依據(jù)，設置專人，明確職責權限。復核出院患者醫(yī)藥費用，做到依據(jù)病歷記載準確收費，每月按規(guī)定自查住院患者費用，及時糾正不規(guī)范收費行為，準確申報（備案）新增醫(yī)療服務價格項目。四是實行醫(yī)藥價格公示制度，在門診收費大廳設立醫(yī)藥價格查詢觸摸屏，提供醫(yī)藥費用查詢服務，設立醫(yī)藥價格投訴電話，提高收費透明度，接受社會對醫(yī)藥價格及收費的監(jiān)督，并認真解答和處理患者對醫(yī)藥價格的咨詢或投訴。（醫(yī)保辦）

（二）質量好

1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。（醫(yī)務科）

2.健全醫(yī)療質量管理與控制組織。依據(jù)《北京市醫(yī)療專業(yè)質量控制和改進中心管理規(guī)定(2012年版)》規(guī)定，建立平谷區(qū)醫(yī)療質量控制與改進組織，依托專業(yè)質控組織，開展對醫(yī)療機構的業(yè)務指導。加強與市各質控中心的聯(lián)系，建立市衛(wèi)生局質控中心對我院醫(yī)療質量檢查的長效機制，做到醫(yī)療質量檢查工作常態(tài)化。（醫(yī)務科）

3.嚴格規(guī)范診療服務行為。繼續(xù)推進臨床路徑和單病種質量控制。依據(jù)《北京市衛(wèi)生局關于做好2013年臨床路徑管理工作的通知》（京衛(wèi)醫(yī)字〔2013〕45號）的相關要求，按照《平谷區(qū)衛(wèi)生局2013年醫(yī)政工作要點》的具體部署，完成規(guī)定的臨床路徑管理的病種數(shù)，提高入組率與完成率，縮短平均住院日。（醫(yī)務科）

貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理辦法》,落實《北京市〈預防與控制醫(yī)院感染行動計劃〉實施細則（2013-2015年）》各項重點任務，加強醫(yī)院感染預防與控制工作，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。（醫(yī)務科、院感科）

嚴格執(zhí)行《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。加強醫(yī)用耗材采購管理，有效降低醫(yī)用耗材價格，保障醫(yī)用耗材臨床使用，保障患者臨床使用安全。（醫(yī)務科、采購科）

加強乙類大型醫(yī)用設備使用管理，貫徹落實《大型醫(yī)用設備配置與使用管理辦法》、《北京市<大型醫(yī)用設備配置與使用管理辦法>實施細則》和《北京市醫(yī)療機構醫(yī)療器械管理制度（試行）》的有關要求，做好具體工作，并積極配合衛(wèi)生局檢查。（醫(yī)務科）

4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理。根據(jù)《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》等相關文件要求，結合醫(yī)療技術發(fā)展情況和醫(yī)療需求，繼續(xù)加強和完善各項醫(yī)療技術的管理。根據(jù)國家衛(wèi)計委及衛(wèi)生局的重點工作要求，規(guī)范醫(yī)療技術應用，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。（醫(yī)務科）

5.提高工作效率，逐步建立控費工作的長效機制。通過優(yōu)化服務流程、建立多學科會診、開展延伸護理服務等方式縮短平均住院日，提高服務效率，降低醫(yī)藥費用。廣泛使用適宜技術，實行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，降低患者就醫(yī)成本。（醫(yī)務科）

加強財務收費崗位質量管理，保證提高窗口服務質量。加強財務管理和內部控制的質量，完善各項規(guī)章制度，提升醫(yī)院的運營能力。加強預算管理，根據(jù)預算年度的收入增減因素和措施，測算編制收入預算，根據(jù)事業(yè)發(fā)展需要、業(yè)務活動需要和財力可能，編制支出預算，編制收支預算必須堅持以收定支、收支平衡、統(tǒng)籌兼顧，保證重點的原則。加強財務管理，實現(xiàn)成本核算，降低運行成本，建立健全成本核算組織體系，制定成本管理相關制度及實施方案，明確單位內部各個部門職責和工作流程。加強成本控制，建立健全成本定額管理、費用審核等相關制度，采取有效措施，控制成本費用支出。有專職成本核算人員負責成本核算工作，相關部門設置兼職成本核算員，有崗位職責。建立科學、精細的科室成本核算、床日和診次成本核算。（財務科）

強化醫(yī)院外部監(jiān)管，抓好控費關鍵環(huán)節(jié)。加強對關鍵環(huán)節(jié)和費用較高病種的監(jiān)測，對費用增長速度較快的疾病診療行為進行重點監(jiān)控。及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復檢查行為。完善藥品和耗材集中招標采購制度，嚴格大型醫(yī)療設備和二類醫(yī)療技術臨床應用準入的材料審核管理，重點加強對高風險、高費用技術的準入管理。按照衛(wèi)生局的工作部署，以支付方式改革為引領，開展DRGs付費方式改革試點，促使醫(yī)院轉變發(fā)展方式和管理模式，不斷提升醫(yī)療服務質量和醫(yī)療技術水平，有效控制醫(yī)藥費用，減輕群眾看病負擔。（醫(yī)務科、醫(yī)保辦）

鞏固抗菌藥物臨床應用專項整治活動成果，進一步加強抗菌藥物臨床應用管理，優(yōu)化抗菌藥物臨床應用結構，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，有效遏制細菌耐藥。針對抗菌藥物臨床應用中存在的突出問題，制定《平谷區(qū)抗菌藥物專項整治活動方案》，與各醫(yī)院負責人簽訂抗菌藥物專項整治活動責任書，通過完善抗菌藥物臨床應用管理有效措施和長效工作機制，促進抗菌藥物臨床合理應用能力和管理水平持續(xù)提高。（醫(yī)務科）

6.做好臨床用血保障及管理工作。一是加強無償獻血工作力度，強化整體聯(lián)動，推進形成多部門合作、社會各界齊抓共管的長效工作機制。繼續(xù)做好為獻血者服務工作，落實無償獻血者優(yōu)先用血和血費報銷工作，改善獻血環(huán)境。二是開展對所有采集的血液進行核糖核酸檢測的工作，保障血液安全。三是結合我區(qū)人口、醫(yī)療資源、臨床用血需要等情況，保障血液供應。進一步貫徹落實《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》，開展臨床科學合理用血評價工作，積極推動術中血液回收技術開展，強化醫(yī)療機構臨床合理用血意識，指導醫(yī)療機構開展以?？撇》N或技術為核心的合理用血。（醫(yī)務科、輸血科）

7.加強基層衛(wèi)生人員培訓力度。配合衛(wèi)生局完成社區(qū)衛(wèi)生人員培訓。（疾控科）

8.加強績效考核力度。繼續(xù)完善落實績效工資制度，加強績效考核，實行激勵性的分配機制，充分調動醫(yī)務人員的工作積極性，將醫(yī)療工作效率、醫(yī)療質量、規(guī)范用藥和醫(yī)療費用的控制等作為績效考核的重點。（經(jīng)管辦）

（三）醫(yī)德好

1.深入學習實踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，大力加強衛(wèi)生文化建設。認真學習宣傳貫徹黨的十八大、市第十一次黨代會和區(qū)委十二屆五次全會精神，牢牢把握加強黨的執(zhí)政能力建設、先進性和純潔性建設這條主線，在全系統(tǒng)開展爭創(chuàng)“五好基層黨組織”活動，進一步發(fā)揮基層黨組織的政治核心作用，為建設綠色國際休閑之都、實現(xiàn)“三個走在前列”奮斗目標提供堅強的組織保證。（黨辦）

2.繼續(xù)深入開展行風評議工作，強化基層醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設。一是在醫(yī)院深入開展貫徹醫(yī)務人員行為規(guī)范，全面提升醫(yī)療服務質量主題實踐活動。推廣近年來醫(yī)院創(chuàng)建無投訴科室、后醫(yī)療服務等成功經(jīng)驗，推動區(qū)醫(yī)院《醫(yī)德昭》欄目向中醫(yī)醫(yī)院、婦幼保健院擴展，進一步提升《醫(yī)德昭》欄目信息的時效性和實用性，發(fā)揮欄目學習平臺作用。二是開展對醫(yī)務工作者的理想信念、黨的宗旨教育和廉政法規(guī)教育。通過參觀警示教育、剖析典型案例、廉政文化系列主題講座、專題培訓等多種形式和途徑，強化對黨員干部和廣大醫(yī)務工作者的廉政教育，不斷增強黨員干部廉潔從政和拒腐防變的思想意識。（黨辦）

3.扎實推進衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項工作。進一步深入落實衛(wèi)生部《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》的各項規(guī)定，繼續(xù)開展衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突相關工作，適時發(fā)放《衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突有關情況報告表》，采集各級領導干部的工作履歷、兼職情況、家庭成員及主要社會關系經(jīng)商辦企業(yè)情況，并形成制度規(guī)范，建立長效機制。（黨辦）

按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《關于加強公立醫(yī)療機構廉潔風險防控的指導意見》（衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕61號）的要求，加強公立醫(yī)療機構廉潔風險防控，要求各醫(yī)療單位要在全面防控的基礎上，重點加強對醫(yī)療機構管理中腐敗問題易發(fā)多發(fā)的重點崗位和醫(yī)療服務中社會關注度高、容易發(fā)生損害群眾利益問題的關鍵環(huán)節(jié)廉潔風險的防控，對權力運行的“關節(jié)點”、內部管理的“薄弱點”、問題易發(fā)的“風險點”，強化防控措施、落實防控責任，實行重點監(jiān)督、重點管理。認真開展清權確權工作，編制職權目錄；查找廉潔風險，評定風險等級；優(yōu)化職權運行流程，制定防控規(guī)則。（黨辦）

4.進一步加大治理商業(yè)賄賂工作力度。繼續(xù)按照北京市醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)預防職務犯罪聯(lián)席會議制度的要求，共同開展預防商業(yè)賄賂宣傳教育工作，進行信息交流。堅持有案必查、有腐必懲，做到有群眾舉報就及時處理，有具體線索就認真核查，違反黨紀國法的要嚴肅處理。繼續(xù)深入開展“一和三同”活動，進一步發(fā)揮各醫(yī)療單位治理商業(yè)賄賂廉政賬戶的作用，建立活動開展的長效機制。（黨辦）

5.大力加強正面典型宣傳。營造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者投身醫(yī)改的積極性。全面加強我區(qū)臨床護理質量，激勵廣大護理工作者提升服務意識、更新服務觀念、轉變服務態(tài)度，促進護理事業(yè)規(guī)范化、人性化、精細化發(fā)展。衛(wèi)生局黨委將以紀念“五·一二”國際護士節(jié)為契機，在全系統(tǒng)開展“優(yōu)秀護士評選表彰”活動，并與5月12日之前完成表彰工作。

深入學習宣傳貫徹黨的十八大精神，進一步宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者為了人民健康，救死扶傷、無私奉獻的先進事跡和生動事件，增進廣大干部職工愛黨愛國愛社會主義的深厚情感。組織開展“我的夢·中國夢”職工宣講活動。開展“我的夢·中國夢”宣講比賽。

以黨的十八大勝利召開為契機，穩(wěn)步提升醫(yī)療服務質量，充分調動廣大醫(yī)務工作者投身衛(wèi)生事業(yè)、服務全區(qū)人民健康的積極性和主動性，增強向心力和凝聚力，積極體現(xiàn)時代性、參與性、表演性、競爭性，努力提高廣大干部職工的文化品位和藝術修養(yǎng)，全力打造醫(yī)院“品牌”文化活動。

開展醫(yī)院文化知識競賽，以下科室開展知識競賽、試卷問答等形式，走入職工中，在活躍的氣氛中將知識在職工中推廣；開展首都十大健康衛(wèi)生評選活動，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)德藝雙馨的工作楷模，以他們的事跡鼓舞同志、感染社會，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的整體形象。（黨辦）

6.貫徹落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，大力推進醫(yī)療機構廉潔文化建設。配合黨群組織通過理論學習的形式開展對領導干部進行廉政教育。（黨辦）

7.繼續(xù)堅持并不斷完善醫(yī)德考評制度。在職稱申報的有關文件中，將醫(yī)德醫(yī)風良好，作為醫(yī)務人員晉升職稱的基本條件。在崗位聘用實施細則中，將醫(yī)德醫(yī)風良好，作為醫(yī)務人員崗位聘用的基本條件。在評先評優(yōu)過程中，將醫(yī)德醫(yī)風良好，作為醫(yī)務人員評先評優(yōu)的基本條件。在定期考核中，將醫(yī)德醫(yī)風良好，作為醫(yī)務人員考核合格及優(yōu)秀等次的基本條件。（黨辦）

（四）群眾滿意

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真組織社會監(jiān)督員開展對醫(yī)療服務的滿意度調查，將調查結果作為行風評議的重要參數(shù)。（黨辦）

2. 進一步發(fā)揮各醫(yī)療衛(wèi)生單位的社會監(jiān)督員（行風評議員）作用。一是明確職責，做到監(jiān)督評議工作有的放矢。二是健全制度，使監(jiān)督評議工作合理有序展開，保證監(jiān)督評議工作取得實效。三是整改反饋，對評議員提出的意見和建議，認真分析研究，促進整改，力求監(jiān)督評議工作落到實處。（黨辦）

3.全面推行院務公開制度。建立院務公開的領導體制和工作機制，落實院務公開的領導和組織實施工作；有健全的院務公開制度，公開的各項工作有據(jù)可依；院務公開的內容全面、完整，符合有關規(guī)定；公開的形式方便有效，公開的時效及時快捷，符合有關規(guī)定；充分發(fā)揮職代會作用，落實“三重一大”制度，廣大職工民主參與、民主監(jiān)督權得到保障；建立院務公開監(jiān)督機制，定期進行自查；院務公開的檔案管理完備。（工會）

4.加強醫(yī)院文化建設。全面落實黨的十八大精神，圍繞實現(xiàn)“三個走在前列”奮斗目標，更加富有成效的開展“五好”基層黨組織創(chuàng)建活動，切實轉變服務態(tài)度，提升服務質量。牢牢把握加強黨的執(zhí)政能力建設、先進性和純潔性建設這條主線，進一步加強對黨員的教育、管理和監(jiān)督，落實《2013年爭創(chuàng)“五好”基層黨組織活動實施意見》的要求，以紀念中國共產黨誕辰92周年為契機，在全系統(tǒng)黨組織中開展“學習落實新黨章 改善服務講黨性”主題教育活動。同時將與7月1日召開“慶祝中國共產黨成立九十二周年系列活動”，同時表彰優(yōu)秀共產黨員、先進黨支部、黨員示范崗。（黨辦）

三、任務分解量化指標

根據(jù)國家衛(wèi)計委《醫(yī)療機構2013年活動具體工作內容和任務分解量化指標》的補充指標內容，市衛(wèi)生局對《2011年北京市“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”活動工作任務分解量化指標填報表》（京衛(wèi)醫(yī)字〔2011〕216號）進行了補充，形成了新的《2013年北京市“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”活動工作任務分解量化指標填報表》（見附件1）。主要用于單位自評。各相關科室要于2013年12月20日前將自評總結報黨辦。

2013年北京市“醫(yī)療質量萬里行”“三好一滿意”活動工作任務分解量化指標填報表.doc